丨项目背景丨

温州市政府建设了12345统一市民服务热线，呼叫中心热线系统、工单系统和各类服务网站，产生了大量的数据。由于数据丰富多样、体量庞大、相互之间关联关系复杂，市政府很难从庞大的数据中，提取出有价值的信息，从数据层面指导工作的开展和提升市民服务水平。

丨解决方案丨

中兴飞流与温州市政府展开深入合作，引入中兴飞流的智慧政务·舆情大数据解决方案，将大数据与社会治理紧密结合，改进舆情源头治理。运用大数据强大的“关联分析”能力，把网上网下各方面数据整合起来进行分析，构建网络舆情数据“立方体”。

收集网络各类社交平台、媒体、门户网站、新闻各类网络民情数据信息，并整合养老、社保、公积金等民生相关的热线语音，将统一后的热线语音数据转换为文本记录。对各类数据进行结构化、清洗，建立民情数据库。

温州智慧政务·舆情大数据解决方案以12345语音平台和互联网的舆情分析为抓手，全面推进政务服务。方案架构如图：

温州智慧政务·舆情大数据解决方案功能清单包括：

舆情态势：显示整体舆情态势，以及各个区域的舆情态势。

分类统计：将舆情划入不同的分类，比如科技、房建、教育、交通、商业等，并统计各分类下的舆情数量和指数。

舆情指数：定义舆情指数计算公式，比如自变量有数量、情感、类别、来源等，赋予不同权重，计算出舆情指数，统计展示。

情感分析：通过对词语的情感定义，借助自然语言理解（NLP）的技术，综合上下文的描述，对词语/句子/段落的情感进行理解，并归类统计和展示。

关键词排名：对采集的关键词进行数量排名。

热点事件通报：根据关键词的热度、情感倾向度，选取热点的事件展示。

定向新闻监测：指定关键词或者关键词组合，作为一类新闻事件的标签，对该新闻事件进行监测，及时发现其动态和走势。

数据来源占比分析：对不同的数据来源的舆情数量进行统计分析。

关联词剖析：将与某个关键词相关的词，选择相关度高的进行关联展示。

走势分析：对整体舆情、不同类别的舆情、不同地域的舆情的历史走势进行分析和展示。

趋势预测：根据预先定义的舆情事件关键词，以及历史舆情的特征提取，形成舆情事件特征库。通过舆情事件与特征库的关联匹配，形成第舆情的未来走势预测。

分析报告：提供多套报告模板，用户根据需要在后台对需要放入报告的内容进行勾选，自动生成分析报告。

坐席服务：与客服相关的分析，包括坐席监控、工单分析、周话务满意度、日话务趋势、知识库使用情况监控、来电情况占比、一次性解答率等。

丨客户价值丨

政务更公开：大数据舆情分析将政务公开从“信息层面”推进到“数据层面”，用数据说话，提升政府的公信力。

舆情更掌控：全面分析舆情传播动态，从瞬息万变的舆情数据中找准管理重点、合理配置资源，提高管理效能。

智慧政务的标杆：被国务院点名表扬为“智慧政务”的标杆项目，被中央信访工作联合会议肯定为“贯彻十九大，打好攻坚战，开创新局面”的基层亮点，将此系统作为“智慧信访”的典型建设模式，倡议在全国推广。